L’ultimo biennio ha spinto molte aziende del settore manifatturiero ad allargare la propria offerta nell’ambito dei servizi per i clienti. Si tratta di una vera rivoluzione sul piano culturale che sta spostando il focus delle imprese, B2C e B2B, dai prodotti ai servizi, con il duplice obiettivo di migliorare la customer experience e incrementare le vendite. Stiamo parlando di servitisation, ossia la possibilità di accompagnare la vendita dei prodotti con servizi a valore aggiunto. Questo cambio di rotta rappresenta per le aziende manifatturiere un fattore fondamentale per la trasformazione del business.
Vediamo come le aziende manifatturiere possono intraprendere un processo efficace di servitisation, quali sono le best practice da seguire e le soluzioni che possono aiutarle in questo percorso.
Servitisation, centralità del cliente e scelta dei canali appropriati
Di fatto la servitisation si fonda sulla centralità del cliente che ormai sta diventando un fattore trainante per tutte le imprese, anche per quelle del manufacturing. È quanto emerge anche da un recente studio condotto da Salesforce su 750 leader del settore manifatturiero, secondo cui fra le principali sfide per il futuro vi è quella relativa al miglioramento dell’assistenza dei clienti*. Tuttavia solo il 55% degli intervistati considera la propria azienda veramente “future-ready”, soprattutto nell’ambito dell’assistenza clienti, che per il 50% dei partecipanti alla ricerca potrebbe subire una vera e propria rivoluzione già nel breve periodo.
Le aziende devono innanzitutto scegliere attraverso quali canali portare avanti le comunicazioni con la propria clientela. La scelta di canali sbagliati può danneggiare il rapporto con il cliente, impedendo il formarsi di un flusso di comunicazione e scambio costante che rappresenta la base stessa del CRM. Ma anche l’utilizzo di troppi canali non sempre si rivela una scelta azzeccata, in quanto può generare confusione nella clientela. Ciò si può ripercuotere negativamente sul rapporto tra azienda e cliente, sulle future commesse, ma anche sulla vendita di servizi after-sales.
Per essere efficace, il processo di creazione di valore per il cliente deve tener conto di alcune best practice. Vediamole insieme.
Customer Service e Field Service più efficienti
Sia che si parli di servizi da remoto o servizi sul campo, le aziende devono scegliere le giuste soluzioni per ottimizzare le operazioni di assistenza clienti. Un efficientamento dell’area service e field service migliorerà, da un lato, la produttività aziendale riducendo i costi e, dall’altro, l’esperienza del cliente, che vedrà soddisfatte le sue esigenze più rapidamente e in modo più puntuale. Perché se in passato l’obiettivo delle aziende era solo quello di ridurre i costi collegati a queste due attività, oggi il focus si è decisamente spostato sull’esperienza offerta al cliente e quindi sulla servitisation. Secondo un recente report che IDC ha realizzato per Salesforce nell’ambito del Field Service Management**, circa un terzo delle imprese europee è ostacolato da processi manuali inefficienti, strumenti obsoleti o addirittura da entrambi. Guardando all’Italia, su questo tema le imprese italiane vedono come priorità le comunicazioni interne ed esterne (34%) e l’automazione avanzata (32%).
Self Service in ambito aftersales
Le aziende che vorranno operare in modo efficace e accelerare il processo di servitisation, dovranno offrire a clienti e distributori un canale commerce dedicato alla vendita di materiali di ricambio e di servizi. Questo può essere accompagnato da un portale self-service, che permetta a clienti e distributori di ottenere informazioni per le quali dovrebbero normalmente contattare l’azienda. A loro volta, i clienti, navigando all’interno del portale, forniscono all’azienda ulteriori informazioni che le permettono di proporre nuove soluzioni.
Utilizzando, dunque, una soluzione commerce moderna, le aziende potranno raccogliere, organizzare e interpretare un insieme di dati molto più dettagliato relativamente alle richieste dei clienti. Inoltre ciò permette alle aziende di poter consultare e analizzare la storia di un cliente in modo semplice e veloce, consentendo di sfruttare tutti questi dati per creare nuove opportunità di business.
Un approccio data-driven…
Le aziende possono trasformare la mole di dati prodotti in informazioni preziose che consentono di identificare nuove tendenze e agire prontamente in base agli insight raccolti. Al di là del mero dato di fatturato, il management aziendale deve, infatti, porsi delle domande sulla propria strategia di mercato. Cosa stiamo facendo oggi per raggiungere gli obiettivi di business? È il caso di cambiare qualcosa? Dobbiamo modificare le nostre strategie? Questa è la giusta impostazione per andare verso un approccio data-driven.
… E una rivoluzione culturale: il Change Management
Ma le soluzioni affrontate hanno bisogno di un terzo elemento che vada a combinarsi con il giusto partner tecnologico. Si tratta di quel cambiamento culturale che sta alla base di qualsiasi rivoluzione, che ne permette l’avvio, il consolidamento e il successo. Senza il coinvolgimento di tutti i dipartimenti e i soggetti interessati, il rischio di un fallimento o, nella migliore delle ipotesi, l’insorgere di ritardi e rallentamenti nel processo di implementazione di una soluzione tecnologica sarebbero ipotesi molto concrete.
Per questo motivo, come Atlantic Technologies mettiamo a disposizione dei nostri clienti la nostra expertise nell’ambito del Change Management, fornendo alle aziende gli strumenti culturali più utili per favorire un qualsiasi progetto di implementazione. Perché se è vero che il successo di un’azienda passa sempre di più dall’utilizzo delle giuste soluzioni tecnologiche, il corretto processo di implementazione passa attraverso il coinvolgimento di tutti i dipendenti. Con quest’approccio, le aziende del manifatturiero possono guardare con fiducia al futuro, migliorando la propria presenza sul mercato, sia nei confronti dei competitor sia verso i propri clienti.
Ma bisogna anche affidarsi a partner tecnologici con un’esperienza pluriennale e concreta sia sulle soluzioni che propongono sia sul settore verticale del cliente. Come Atlantic Technologies rappresentiamo un perfetto mix fra queste competenze, in quanto certificati come Manufacturing Expert da Salesforce poiché, nel corso degli anni, abbiamo realizzato numerosi progetti a fianco di grandi nomi del settore manifatturiero italiano come Technogym, Biesse, Bonfiglioli Riduttori, Bucci Industries, Fabbri Group, Cerve e altri.
Grazie a una solida expertise sulle soluzioni CRM e di Business Intelligence per il manufacturing targate Salesforce, siamo in grado di offrire ai nostri clienti le migliori soluzioni sul mercato e la consulenza più adeguata per implementarle all’interno dei vari dipartimenti aziendali.
Per scoprire come i consulenti Atlantic possono aiutare la tua azienda nel suo percorso verso la servitisation, contattaci!
*Salesforce, Trends in Manufacturing, 2021
**Salesforce – IDC, Come trasformare il Field Service Delivery in maggior valore per i Clienti, 2020
