I viaggiatori di oggi utilizzano sempre più i canali digitali per pianificare i propri itinerari di viaggio e prenotare le proprie vacanze.
I dati dell’Osservatorio “Innovazione Digitale nel Turismo e Business Travel” del Politecnico di Milano, rilevano infatti una crescita significativa delle vendite online nel 2022, sia nell’ambito del transportation sia in quello travel & hospitality. Nell’ospitalità, l’Ecommerce incide per il 51% sulle transazioni, superando nettamente il 44% del 2019 e nel settore transportation, l’incidenza è salita al 68%, contro il 55% del 2019.
Ma come possono le aziende sfruttare il digitale per ingaggiare i viaggiatori sul web e offrire loro esperienze in linea con le loro preferenze? Ce lo hanno raccontato Nicolaus, Alpitour e Welcome Travel Group, tre aziende leader nel settore che hanno deciso di accelerare la propria digital transformation con Salesforce CRM e Atlantic per mettere al centro l’esperienza del turista 4.0.
Ecco, dunque, l’approccio digitale adottato dai nostri clienti, ospiti speciali della nostra serie di webinar “Dal click all’esperienza: la digitalizzazione per i settori travel, transportation e hospitality”.
Nicolaus: marketing automation per la customer centricity
Protagonista del primo appuntamento della serie webinar ”Dal click all’esperienza”, Nicolaus è un’ importante realtà del settore turistico italiano, presente con i brand Nicolaus Club, Valtur, Raro e Il Turchese.
Roberto Pagliara, Presidente di Nicolaus, e Marica Buquicchio, Digital Marketing Manager, ci hanno spiegato come il processo di digitalizzazione fosse una chiara necessità da soddisfare e sfruttare a vantaggio dell’azienda.
“Si è manifestata l’esigenza di voler conoscere meglio il turista, le sue preferenze di viaggio e le abitudini di acquisto online. Volevamo mettere al centro l’ospite, creando momenti di ingaggio e accompagnandolo in tutto il suo percorso di viaggio”, spiega Pagliara. “Ora, grazie a Salesforce, non solo intercettiamo le esigenze dei prospect, ma anticipiamo anche i loro desideri grazie a modelli predittivi“.
Marica Buquicchio sottolinea: “La marketing automation ci consente di conoscere bene le nostre buyer personas, di anticipare le loro necessità e di costruire con loro una relazione autentica” e continua “Siamo in grado di offrire ai nostri clienti un caring proattivo. Nel momento in cui si trovano nel villaggio, ci sostituiamo quasi al concierge, con un servizio di conciergerie digitale, e poi trasformiamo il nostro ospite in un ambasciatore di viaggi Nicolaus. Queste azioni hanno una traduzione importante in termini di KPI”.
La nostra chiacchierata con Nicolaus si è conclusa con una panoramica dei KPI raggiunti finora, nonché dei progetti futuri dell’azienda. (Registrati qui per guardare il webinar on demand).
Welcome Travel Group: CRM tra digitalizzazione ed esperienze nel B2B2C
Adriano Apicella, AD di Welcome Travel Group e Laura Corno, Responsabile Analisi Pianificazione sono intervenuti nel secondo appuntamento della serie dei webinar.
Welcome Travel Group è un network di agenzie viaggi, partecipata equamente da Alpitour e Costa Crociere. Quello di Welcome Travel è un progetto pensato e implementato durante la pandemia, nel 2021. Grazie al processo di digitalizzazione portato avanti, l’azienda ha visto, subito dopo il periodo di fermo, un +30% di prenotazioni attraverso i canali digitali.
Apicella afferma: “Era necessario ripensare i processi per aumentare la qualità e l’efficienza del servizio offerto ai nostri clienti, alle agenzie di viaggio e ai nostri partner commerciali”, ha poi proseguito ”Siamo partiti dalla nostra organizzazione interna. Ci serviva uno strumento che potesse consentirci di essere maggiormente efficienti nel servizio che eroghiamo alle agenzie”.
La soluzione Salesforce CRM viene oggi utilizzata da Welcome Travel Group sia in logica B2C, per creare e gestire customer journey ottimizzati, sia in ottica B2B, per ottimizzare la comunicazione con le agenzie sul territorio.
“L’agente di viaggio è al centro della nostra azienda. Siamo riusciti a efficientare il lavoro interno, a migliorare la conoscenza del nostro cliente e il supporto nei suoi confronti” spiega Apicella.
Determinante il percorso di cambiamento culturale, intrapreso da Welcome Travel Group con Atlantic, che ha consentito di coinvolgere tutti i dipartimenti aziendali rendendoli parte attiva del progetto (Se ti sei perso il webinar di Welcome Travel Group, puoi iscriverti qui per rivederlo).
Il terzo appuntamento è alle porte: Alpitour sarà il protagonista dell’ultimo webinar e ci racconterà la sua esperienza di accelerazione digitale, iscriviti qui!
