CEM

CEM: cosa significa?

CEM o CXM sono gli acronimi con cui si rimanda al termine Customer Experience Management, tradotto in italiano come la “gestione dell’esperienza del cliente”, ovvero un insieme di strategie e tecnologie di marketing attuate con l’obiettivo di raggiungere il più alto grado di soddisfazione del cliente lungo tutto il customer journey. Affinché ciò sia possibile, è necessario focalizzarsi sull’engagement e l’esperienza del cliente, dando priorità alla personalizzazione dell’intera esperienza cliente end-to-end.

Qual è la differenza tra CEM e CRM?

È importante non confondere CXM con CRM. Quest’ultimo, acronimo di Customer Relationship Management, viene impiegato per ottimizzare i processi interni di un’azienda, consentendo ad ogni dipartimento di accedere a un sistema di informazioni condivise e aggiornate in tempo reale al fine di migliorare il più possibile l’esperienza del cliente. Il CXM invece, pur condividendo alcune funzionalità di base del CRM – ovvero il mantenere traccia di tutte le interazioni che intercorrono tra l’azienda e i suoi clienti – offre un approccio di tipo qualitativo ancora più incentrato sul cliente.

In altre parole, se il CRM permette alle aziende di conoscere meglio i propri clienti conservando una traccia delle loro interazioni, il CXM consente di fornire un’esperienza più personalizzata ai propri clienti conservando una traccia delle loro preferenze, al fine di garantire un’esperienza coerente lungo tutto il customer journey.

Software per il CEM

Oggi, investire in una buona gestione dell’esperienza cliente, è necessario e vantaggioso per:

• migliorare la soddisfazione dei propri clienti;
• aumentare la fidelizzazione verso il proprio brand;
• conoscere più a fondo i propri clienti.

Salesforce è uno dei migliori software per supportare questa strategia.