Trend CRM 2020, dalla Customer Experience all’Intelligenza Artificiale

Quali saranno le tendenze CRM 2020? Dalla Customer Experience all’Intelligenza Artificiale, scopri in che direzione evolverà il CRM e valuta se la tua azienda è in grado di rispondere alle esigenze del mercato. Ecco tutto quello che c’è da sapere:

Customer Experience is the King
Artificial Intelligence is the Queen
CRM Mobile
CRM Social
Integrazione – soprattutto IoT
Omnichannel in un unico canale
Verticalizzazione del CRM

Customer Experience is the King

Primo trend CRM 2020 è senza dubbio l’esperienza del cliente. Il Customer Experience Management (CEM) riguarda la progettazione delle interazioni con il cliente per a soddisfare o superare le sue aspettative, portando a una maggiore gratificazione e lealtà.
Secondo il report State of the Connected Customer 2019 di Salesforce, l’84% degli intervistati ha classificato l’importanza dell’esperienza allo stesso livello dei prodotti e dei servizi. Un elemento importante su cui lavorare.

Cruciale considerare, poi, che i clienti misurano la propria esperienza su standard elevatissimi fissati da aziende come Amazon o Netflix. La competizione in termini di Customer Experience, quindi, non riguarda solo i diretti concorrenti, ma il confronto avviene tra settori completamente differenti.

Le piattaforme CRM sono oggi molto più complete rispetto al passato e tutti i team, dagli addetti alle vendite, al marketing e al service, dispongono di strumenti molto potenti per migliorare il servizio al cliente, fornendo esperienze sempre più personalizzate. In tal senso, le nuove tecnologie di Intelligenza Artificiale integrate ai CRM permettono di veicolare contenuti pertinenti in real time, rafforzando la relazione con l’audience (Scopri come l’Intelligenza Artificiale in Salesforce aumenta la fidelizzazione del cliente).

Artificial Intelligence is the Queen

Secondo lo studio di Salesforce State of Marketing 2019, l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale aumenterà del 257% nei prossimi due anni. Le aree che nel 2019 hanno visto una maggiore espansione dell’IA sono state:

• Segmentazione dei clienti e modellazione dei dati Lookalike (+277%)
• Pubblicità in Programmatic e media buying (+269%)
• Personalizzazione dell’esperienza nei diversi canali (+266%).

Alcune delle possibilità offerte dall’Intelligenza Artificiale si concretizzeranno proprio nei trend per il CRM 2020 che riportiamo di seguito.

Automazione

È l’era di agenti personalizzati che, tramite l’apprendimento automatico, offrono una migliore assistenza clienti (Salesforce e il suo Service Cloud Einstein). Grazie all’analisi delle interazioni precedenti e dello storico del cliente, il CRM crea modelli di acquisto e profili che agevolano la comprensione dell’interlocutore e consentono all’operatore del service di avviare un dialogo personalizzato con il cliente, aumentando di conseguenza la sua soddisfazione.

Strumenti di conversazione, Chatbot e assistenti vocali

Ad oggi, i Chatbot facilitano il lavoro degli addetti al servizio clienti e, sempre più spesso, sono in grado di soddisfare le richieste degli utenti fornendo direttamente la risposta corretta alle loro domande. Nei prossimi anni, i Chatbot CRM basati su l’Intelligenza Artificiale potranno anche prevedere le domande dei clienti e fornire anticipatamente informazioni non ancora richieste, ma di cui i clienti potrebbero avere bisogno. Le funzionalità di Natural Language Processing (NLP) alla base di queste tecnologie consentono, inoltre, di misurare il sentiment dell’utente, analizzando il loro linguaggio e avviando così un’assistenza ancora più adeguata.

Durante l’ultima edizione del Dreamforce, grande spazio è stato dedicato a Einstein Voice Assitant pensato per guidare ogni azione degli utenti Salesforce, rendendoli notevolmente più produttivi. Da Einstein Voice Skills per amministratori e sviluppatori, a Service Cloud Voice che offre raccomandazioni in tempo reale sulle azioni da seguire per migliorare il servizio. Tra i nostri partner, Natterbox si occupa proprio di questi temi, fornendo un software di integrazione dei sistemi telefonici aziendali con Salesforce.

Analytics

Un trend in continua crescita quello dell’Analytics, come anche dimostrato dall’acquisizione di Tableau Software da parte di Salesforce (Partecipa al nostro evento Saleforce e Tableau). Grazie all’Analytics, i CRM saranno in grado di consolidare dati provenienti da vari funzioni aziendali e punti di contatto del cliente con il brand. L’analisi predittiva, poi, verrà adottata sempre più ampiamente per la comprensione dei comportamenti di acquisto e dell’andamento del mercato.

CRM Mobile

Benché affondi le sue radici indietro nel tempo, la tendenza del mobile non è per niente passata, anzi, trova sempre maggiori applicazioni. Salesforce, attraverso la piattaforma Customer 360, prevede soluzioni mobile per tutti i diversi ambiti di applicazione del CRM. Uno degli esempi migliori è certamente quello del Field Service che mette a disposizione dei tecnici sul campo tutte le informazioni sul cliente in tempo reale e in mobilità.

CRM Social

Un altro trend del CRM 2020, riguarda i canali social usati per essere sempre connessi con il proprio pubblico, oltre che per esprimere al meglio l’identità del brand.
I social sono il canale prediletto per il marketing one-to-one – tanto amato dagli utenti – e tra i più importanti mezzi per il ROI di generazione di lead, acquisizione clienti e fidelizzazione. Sempre dal report Salesforce State of the Connected Customer 2019, emerge che il 78% dei clienti desidera poter utilizzare canali diversi secondo il contesto. Dare alle persone la possibilità di scegliere con quale piattaforma connettersi al brand è ormai imprescindibile.

CRM e Integrazione – soprattutto IoT

Tra le diverse integrazioni del CRM con altre tecnologie in azienda, sicuramente quella con l’Internet of Things sarà la più gettonata per il 2020. L’IoT potrà migliorare le prestazioni del sistema e il servizio clienti grazie alle informazioni inviate dai dispositivi stessi, ideare campagne marketing personalizzate e aumentare le vendite.

CRM omnichannel in un unico canale

Essere presenti su diversi canali di comunicazione consente di:

• Massimizzare il coinvolgimento dei clienti
• Garantire un’esperienza senza soluzione di continuità, anche quando i clienti si spostano da un canale all’altro.

Per assicurare tale approccio l’operatore è però costretto a cambiare di continuo strumento di interazione, sprecando tempo ed energie. Il 2020 vedrà la diffusione di software che centralizzano tutte le comunicazioni in un’unica interfaccia. Per essere competitivi non basta facilitare la connessione del cliente con il brand, ma bisogna semplificare anche i flussi che l’operatore deve gestire.

Verticalizzazione del CRM

Man mano che il CRM si sviluppa, questo si orienta sempre più verso verticali di settore. Lo dimostra anche la recentissima acquisizione di Vlocity da parte di Salesforce. Un fornitore di software cloud e mobile per settori verticali come comunicazione, media e intrattenimento, energia, servizi pubblici, ecc. I settori altamente regolamentati come l’assistenza sanitaria e la finanza potrebbero presto scegliere un CRM con funzioni integrate che garantisca il rispetto delle normative di settore.

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