Un’efficace data strategy e un percorso di change management sono il punto di partenza per il successo di un progetto CRM. Ecco alcuni dei nostri consigli per ottenere il massimo rendimento da un progetto CRM.
Data Strategy: perchè è importante una strategia dei dati in un progetto CRM
Secondo un recente studio commissionato da Tableau a IDC, l’83% dei CEO vorrebbe che le loro organizzazioni fossero più Data Driven, ossia che basassero il proprio processo decisionale e l’intero business sui dati. Tuttavia, molte aziende fanno ancora fatica ad accedere ai dati in maniera strutturata.
Spesso, ad esempio, le imprese dispongono già delle informazioni di cui hanno bisogno per migliorare i processi, ma semplicemente non sanno come renderle disponibili ed utilizzarle al meglio all’interno del loro processo di decision making. Ciò si ripercuote negativamente su tutti i processi aziendali, ma soprattutto sullo sviluppo di nuovi prodotti, servizi e strategie che stiano al passo con la continua trasformazione della domanda. Un approccio Data Driven è, dunque, fondamentale per rimanere agili e sempre al passo con un mercato in costante evoluzione.
Per questo, all’interno di qualsiasi progetto di digital transformation, le aziende non possono prescindere da una data strategy efficiente, che possa garantire il successo della roadmap digitale interna. Parlando nello specifico di un progetto CRM, dotarsi di una data strategy significa migliorare i processi decisionali, supportare meglio i clienti e far emergere nuove opportunità di business. Questa può aiutare, infatti, a mappare il percorso del cliente, capire i suoi desideri e le sue necessità, offrire suggerimenti sui prodotti e creare un funnel di acquisto personalizzato. Ciò permette anche di proporre al cliente prodotti o servizi che non era necessariamente intenzionato ad acquistare, creando ulteriori opportunità di business.
Grazie a una data strategy ben strutturata, le aziende possono combinare insieme set di dati provenienti da fonti differenti, generando insight di immediata lettura utili per il loro business. Purtroppo, la carenza di una solida strategia dei dati limita molte le aziende nell’impiego degli stessi, che si trasformano da asset strategici quasi in una massa di informazioni pressoché inutilizzabili per creare valore.
Per essere impostata, una data strategy efficace deve partire da alcune domande fondamentali legate alla gestione dei dati aziendali. Esistono ambienti di what-if all’interno dell’azienda? Esiste una governance strutturata per qualità del dato, tipologia di accesso e sicurezza? Quali software analytics sono in uso? A queste e ad altre domande è necessario rispondere prima di mettere in piedi un processo di definizione della data strategy aziendale, senza dimenticare di chiedersi quali sono i touchpoint del cliente, in che modo l’azienda acquisisce i dati e di che tipologia sono questi ultimi.
Ma quali sono i benefici di un approccio Data Driven?
Un approccio realmente Data Driven garantisce ai dipendenti di un’organizzazione la fruibilità dei dati aziendali in tempo reale. Ciò consente una straordinaria agilità nell’ambito del processo decisionale interno e fa sì che i dati si trasformino in asset fondamentali per l’impresa.
Un’azienda che fonda il proprio business sulla cultura del dato crea un ambiente favorevole per la collaborazione fra i team aziendali e, eliminando i silos di dati, può offrire ai propri clienti un’esperienza end-to-end personalizzata. Inoltre tutte le informazioni condivise internamente riguardanti i clienti aziendali potranno generare nuove opportunità di business, sia riguardo al singolo cliente sia a livello di mercato.
Dall’individuazione di nuove tendenze alla previsione dei risultati, fino all’invio in tempo reale di suggerimenti relativi ai possibili step successivi, Tableau consente di trasformare i dati in risorse in grado di creare alto valore aggiunto per l’azienda. Grazie all’utilizzo di modelli di intelligenza artificiale avanzati facili da configurare, senza necessità di codifica, Tableau è in grado di effettuare analisi approfondite, identificando opportunità di cross-selling e upselling, aumentando le conversioni e automatizzando le attività ripetitive. Ciò fornisce a ogni cliente un’esperienza semplificata e personalizzata.
Il potere del change management nell’engagement dei dipendenti
La maggior parte dei progetti CRM non raggiunge gli obiettivi prefissati proprio a causa della resistenza al cambiamento interno alle aziende. Spesso le imprese sottovalutano l’importanza del processo di adoption da parte degli utenti, dandolo per scontato. Ciò genera problemi legati all’utilizzo delle soluzioni implementate, in quanto le riserve e le resistenze degli end user aziendali rischiano di far fallire il percorso intrapreso dal management in materia di trasformazione digitale. Per questo, un approccio strutturato al change management è fondamentale per ottenere tutti i benefici legati al CRM.
Dunque, per la corretta implementazione di una soluzione o di un progetto CRM, è necessario che tutti i livelli aziendali, dal management agli end user, comprendano la necessità del cambiamento e ne facciano proprie le motivazioni. La comprensione condivisa di tutti è fondamentale per un progetto di successo.
Ma quali sono gli step da seguire per favorire la user adoption di una soluzione CRM? Ecco i nostri consigli per un’implementazione che coinvolga realmente tutti gli stakeholder aziendali:
- Definire obiettivi da raggiungere: la definizione degli obiettivi rappresenta il punto di partenza da cui non si può prescindere. L’individuazione di punto finale chiaro e univoco a cui si vuole tendere è il modo migliore per definire la strada da percorrere. Il raggiungimento di questi obiettivi sarà la base su cui effettuare il monitoraggio, che dovrà essere portato avanti nel tempo.
- Attivare preventivamente strumenti di misurazione: senza adeguati strumenti di misurazione il rischio cui l’azienda può andare incontro è l’errata valutazione dei risultati ottenuti o l’impossibilità di monitorare con continuità il processo di implementazione.
- Coinvolgere l’organizzazione: si tratta sicuramente del passaggio più importante. Le persone da coinvolgere all’interno di un processo di implementazione sono diverse e con differenti modalità. Ciò implica la necessità di trovare uno sponsor all’interno dell’organizzazione e i people manager. Poi deve essere identificata una figura di coordinamento che faccia da raccordo tra sponsor e people manager, ma anche con il dipartimento IT aziendale. Da ultimo, bisogna considerare le modalità di coinvolgimento degli utenti finali, coloro che materialmente utilizzeranno le soluzioni adottate, il cui livello di engagement potrà determinare il successo dell’intero processo di implementazione.
- Definire un presidio di change management: questo step riguarda principalmente la definizione delle attività e dei valori su cui si basa il cambiamento culturale necessario per l’adoption.
- Applicare best practice del CRM: L’applicazione di best practice in materia di CRM consente alle aziende di avere una base di partenza su cui costruire il proprio percorso di implementazione, favorendo il cambiamento culturale interno. L’esperienza di successo maturata da altre realtà simili permette di affrontare l’intero processo con maggiore serenità, sia da parte del management aziendale sia da parte dei dipendenti.
In Atlantic, ci adoperiamo costantemente per offrire soluzioni e metodologie in grado di promuovere una cultura del cambiamento in azienda e offrire insight rilevanti per i processi decisionali e operativi delle aziende.
