L’importanza di raccogliere, utilizzare e condividere i dati interni all’azienda con un CRM è ormai un punto focale della strategia data driven su cui si poggia l’approccio di digital transformation seguito da tante imprese.
Un recente studio condotto da IDC*, rileva come l’emergenza sanitaria ed economica stia spingendo l’industria, e in modo particolare quella retail & consumer goods a intensificare gli sforzi in quattro specifiche aree:
- Customer experience (CX)
- Catena di approvvigionamento
- Trasformazione digitale
- Employee experience (EX)
Nonostante i risultati dell’indagine abbiano confermato l’importanza della personalizzazione dell’esperienza per le imprese retail italiane (70%), solo il 42% di queste ha realmente introdotto un percorso che la valorizzi attraverso l’adozione di soluzioni CRM per lo sviluppo di nuovi modelli di business tailor-made.
L’importanza di costruire un customer journey map nei sistemi CRM
L’adozione di un sistema CRM, in un percorso di digital transformation, non è sempre semplice. Spesso servono competenze specifiche e una grande esperienza tecnologica e di settore. Nonostante questo, molti studi specifici affermano che il ritorno sugli investimenti per un progetto di CRM e marketing automation è di circa 8 volte maggiore rispetto alla spesa sostenuta. Se inoltre si considera l’adozione di soluzioni in cloud, come Salesforce Marketing Cloud, questo valore cresce fino a triplicare.
In passato, con il termine CRM ci si riferiva a una tecnologia utilizzata puramente per la gestione delle vendite, oggi è uno strumento indispensabile per l’ottimizzazione dei processi sales, marketing e service e per rafforzare la relazione col cliente. Proprio l’esperienza del cliente diventa centrale per l’azienda, che punta ad accrescere la sua fidelizzazione e la brand advocacy.
Normalmente si pensa che questo tipo di attività siano prevalentemente orientate agli scenari B2C e non ricoprano un ruolo chiave invece nei processi che coinvolgono gli interlocutori B2B.
Nella realtà, invece, non importa in quale comparto l’azienda abbia il suo core business, il cliente deve essere seguito in modo mirato in tutti i momenti del suo Customer Journey. Grazie ad una strategia customer-centric, le aziende possono offrire un’esperienza multicanale personalizzata attraverso interazioni puntuali lungo tutta la filiera. (Scopri la soluzione CRM per gli scenari B2B e B2C nel Food and Beverage)
Per poterlo fare, è necessario sviluppare una mappatura completa dei diversi touchpoint (Customer Journey Map) affinché si possano attivare azioni di lead generation e marketing automation. Così facendo si potrà adottare un approccio omnichannel che garantisce coerenza nella relazione del cliente col brand di riferimento, assicurando quindi una migliore customer experience.
I vantaggi di adottare la soluzione Salesforce CRM, cos’è la marketing automation e perché è importante per la filiera dell’industria alimentare
Quando si decide di avviare un progetto di implementazione CRM (Customer Relationship Management), e soprattutto se la scelta ricade su Salesforce, il CRM in cloud attualmente più performante tra le soluzioni nel mercato, vanno considerati tutti i vantaggi che possono essere ottenuti nel lungo periodo.
In particolare, i vantaggi di una soluzione CRM in cloud e le best practice per i settori food and beverage, retail e consumer goods possono essere sintetizzati in questo modo:
- Personalizzazione della customer experience
- Coinvolgimento multicanale
- Fidelizzazione dei clienti e consumatori
- Massima attendibilità del dato
L’obiettivo, infatti, è quello di offrire esperienze uniche, semplici ed efficaci.
Soluzioni come Salesforce Marketing Cloud supportano le aziende a instaurare una relazione con clienti e consumatori, grazie a uno scambio reciproco di informazioni di valore. La customer experience è quindi il punto focale di qualsiasi strategia si voglia attivare attraverso i canali digitali e non, tanto da diventare oggi importante quanto il servizio o il prodotto stesso.
L’utilizzo di marketing automation software come il modulo di email marketing automation consentono di attivare trigger e azioni ogni qual volta l’utente decide di interagire con l’azienda in uno scambio equo. Grazie a questa interazione, l’azienda potrà personalizzare l’esperienza del consumatore e renderla unica e indimenticabile, soprattutto in un contesto così competitivo come quello dell’industria alimentare.
Il valore aggiunto di una consulenza specializzata per l’implementazione di Salesforce CRM
Salesforce è una soluzione che risponde in maniera mirata a diverse esigenze aziendali; la piattaforma è composta da diversi moduli il cui percorso di implementazione e adozione può rivelarsi complesso.
Atlantic Technologies si propone come alleato delle aziende, accompagnandole con successo nella loro trasformazione digitale.
Certificarsi come Salesforce Marketing Cloud Implementation Partner è solo uno degli elementi che contraddistinguono un partner in grado di guidare le aziende del settore Food & Beverage verso il raggiungimento degli obiettivi prefissati. È inoltre fondamentale garantire un costante monitoraggio dei KPI nelle diverse fasi di deployment del progetto, agevolare il processo di adoption della soluzione e assistere le imprese nella definizione di una strategia di lungo periodo.
Atlantic Technologies è Salesforce Partner dal 2005. Il nostro team di Consultant CRM Salesforce Cloud offre una consulenza specializzata nel settore Food & Beverage e accompagna le aziende clienti nel percorso di innovazione digitale con un approccio customer centric, garantendo servizi di advisory, delivery, change management e continuous innovation.
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