CLV

Il Customer Lifetime Value, letteralmente “valore di vita del cliente” è una metrica utile a monitorare quanto il cliente ha speso o si prevede spenderà per i prodotti e servizi di un’azienda, lungo tutto il corso della sua interazione con la stessa.

Nello specifico, comprendere il Customer Lifetime Value aiuta le aziende a prendere decisioni strategiche di marketing, identificando i clienti più redditizi e creando campagne mirate, ma anche a migliorare l’esperienza del cliente con servizi e offerte personalizzate. Permette di investire il budget in modo più efficiente, concentrandosi sui clienti con CLV più alto, e di facilitare la pianificazione finanziaria a lungo termine.

Per esempio, conoscere il Customer Lifetime Value dei propri clienti consente di capire se all’azienda convenga di più investire risorse nell’acquisizione di nuovi clienti piuttosto che nel mantenimento dei clienti esistenti. Infatti, quanto più alto è il CLV, tanto più prezioso è l’acquirente per l’azienda, in quanto genererà maggiori entrate nel tempo.

Ad aumentare significativamente il valore del ciclo di vita del cliente ci pensano i progetti di loyalty management, il cui successo viene misurato dal CLV come uno dei KPI principali.

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Come si calcola il Customer Lifetime Value?

Esistono più modelli per calcolare il CLV di un cliente. Tra questi, i due più utilizzati sono il modello classico e il modello predittivo.

Il primo esamina dati ed esprime un giudizio sul valore dei clienti basandosi solo sulle transazioni esistenti; il secondo anticipa il valore futuro di un cliente esaminando i dati storici nel contesto di altri fattori, come la frequenza degli acquisti e i dati demografici (età, istruzione, paese, ecc.).

In generale, per un calcolo indicativo del Customer Lifetime Value bisogna moltiplicare tra loro:

• la durata media della relazione tra il cliente e l’azienda;
• la spesa media annua del cliente;
• il guadagno percentuale dell’azienda.

Eppure non si tratterebbe di un calcolo esaustivo in quanto sono molteplici i contributi indiretti da tenere in considerazione come, ad esempio, il passaparola o una recensione positiva del cliente. Considerare questi effetti di rete per calcolare il Customer Lifetime Value di un cliente può essere impegnativo ma per fortuna la tecnologia viene in aiuto in questo senso.

Ad esempio, con il software per la gestione dei programmi fedeltà Loyalty Management Salesforce, è possibile rafforzare le relazioni e promuovere la fidelizzazione grazie alle funzionalità predittive dell’IA direttamente integrate nel CRM Salesforce.