Fidelizzare il cliente è oggi una priorità assoluta, sia per le aziende B2B che per quelle B2C. In un mercato sempre più competitivo, infatti, non basta avere clienti soddisfatti: la vera sfida è conquistare la loro fiducia e mantenerla nel tempo. Un cliente fidelizzato non è solo più propenso a ripetere un acquisto, ma diventa anche un brand ambassador che porta valore nel lungo periodo (Customer Lifetime Value).
Di questo abbiamo parlato con Dr. Schär e Nicolaus, protagonisti della nostra serie webinar Fidelizzazione del cliente: casi e strategie di loyalty management.
Ecco alcuni spunti emersi nei tre appuntamenti, con due esempi di successo e consigli pratici per ottenere risultati concreti.
Perché fidelizzare i clienti è cruciale per la crescita del business?
Le aspettative dei clienti stanno evolvendo rapidamente. I clienti cercano sempre più esperienze uniche e genuine, in cui si sentono riconosciuti e trattati come individui.
Secondo uno studio*, l’81% dei clienti è disposto a spendere di più e a rimanere fedele alle aziende che offrono esperienze personalizzate. Per conquistare la loro fedeltà, è dunque fondamentale saper ascoltare, comprendere i loro bisogni e offrire interazioni coinvolgenti e su misura. Una strategia di loyalty management efficace sfrutta i dati per costruire esperienze personalizzate che mantengono alto l’interesse dei clienti lungo tutto il customer journey.
A tal proposito, i programmi di fidelizzazione moderni sono un potente strumento per ottenere informazioni preziose sulle preferenze dei clienti e creare connessioni durature. Ma per essere davvero efficaci, i programmi loyalty dovrebbero coinvolgere tutti i dipartimenti aziendali e garantire coerenza in ogni interazione. Piattaforme come Loyalty Management di Salesforce permettono di costruire relazioni solide, rafforzando la fidelizzazione in ogni punto di contatto – online, in negozio e sui dispositivi mobile – con vantaggi che si riflettono direttamente sulla crescita del business.
Scopriamo ora le strategie adottate da Dr. Schär e Nicolaus per rafforzare la fidelizzazione dei loro clienti e aumentare il Customer Lifetime Value (CLV).
La strategia di loyalty management di Dr. Schär
Dr. Schär, leader nella produzione di alimenti privi di glutine, ha condiviso la strategia loyalty messa in campo insieme ad Atlantic Technologies per costruire legami di fiducia a lungo termine con i propri clienti.
Dr. Schär ha introdotto un programma di fedeltà al club già esistente. Giacomo Bisoffi, Senior Global Marketing Intelligence Manager dell’azienda ha spiegato come l’approccio data-driven di Dr. Schär abbia permesso di approfondire la conoscenza dei consumatori e di favorire il loro coinvolgimento emotivo e la loro fedeltà. “Lavoriamo a contenuti e offerte su misura grazie all’analisi dei dati. Insieme ad Atlantic, abbiamo impostato le logiche delle varie promozioni: possiamo definire le singole promo per mercato e stabilirne la durata. Siamo autonomi nel settaggio, la flessibilità è un enorme vantaggio per noi! Possiamo offrire vantaggi esclusivi ai membri del nostro club, come l’accesso anticipato ai nuovi prodotti.”
Evi Deberling, Global Loyalty & Experience Manager di Dr. Schär sottolinea l’importanza della sinergia tra i reparti marketing e sales. “É importante integrare il programma di fidelizzazione nel piano marketing e coordinarci con il team delle vendite per lavorare in maniera sinergica alle diverse iniziative e nuovi lanci di prodotto. Solo così possiamo creare un’esperienza di fidelizzazione omnicanale che supporti pienamente gli obiettivi aziendali.”
Sul fronte tecnico, Dr. Schär ha adottato un approccio MVP (Minimum Viable Product), lanciando il progetto in due Paesi, Germania e USA. “I risultati sono stati straordinari: il numero dei membri del nostro club è cresciuto del 40% nei primi sei mesi di quest’anno. Abbiamo generato oltre 1,5 milioni di punti fedeltà, con una redemption rate del 14,3%, superiore al benchmark del settore F&B, che è del 12%. Inoltre, il valore medio degli ordini negli online shop è aumentato del 35% tra i membri registrati rispetto ai non registrati,” evidenzia Bisoffi.
Una delle principali sfide del progetto è stata l’integrazione tecnologica e il coordinamento tra i vari partner. “Avevamo molti touchpoint da collegare,” racconta Bisoffi “MuleSoft, insieme ad Atlantic, è stato un partner fondamentale per integrare il nostro e-commerce, il CRM, Salesforce Marketing Cloud e la nuova piattaforma di loyalty management e per coordinare le collaborazioni con diversi partner e agenzie.”
Come consiglio finale, Bisoffi suggerisce di “partire con idee chiare e un approccio graduale. È importante, nella fase di set-up, capire chi coinvolgere e quando. Abbiamo lavorato sin dall’inizio per mappare con attenzione il customer journey e stabilire le priorità.”
Nicolaus: personalizzazione, engagement e loyalty
Anche Nicolaus, azienda leader nel settore travel & hospitality in Italia con i brand Nicolaus Club, Valtur, Mare Italia, e Raro, ha intrapreso un percorso di digitalizzazione con Atlantic Technologies che ha portato l’azienda a ripensare completamente le strategie di ingaggio e di fidelizzazione del cliente.
“Il customer journey del viaggiatore oggi si muove sempre più nel digitale, e i clienti possono essere coinvolti su diversi touchpoint a seconda della propria fase di ricerca,” ha spiegato Sara Prontera, Direttrice Marketing di Nicolaus. “ Volevamo offrire ai nostri clienti, sia agenzie di viaggio che clienti finali, un’esperienza omnicanale fluida e coerente.”
Grazie all’implementazione di Identity Management, Nicolaus consente agli utenti di accedere a vari canali – sito web, app, landing page – utilizzando le stesse modalità di login e godendo di un riconoscimento costante della loro identità. “Il nostro obiettivo è far sentire i clienti accolti in un sistema coerente, che riconosce la loro unicità e risponde ai loro bisogni specifici,” ha aggiunto Prontera.
La chiave del successo per Nicolaus risiede in una profilazione accurata e rispettosa dei propri clienti, i dati raccolti vengono utilizzati per creare contenuti e offerte su misura. L’automazione consente di ottimizzare il timing delle comunicazioni e aumentare la connessione tra il brand e il cliente. Grazie alla stretta collaborazione con Atlantic, Nicolaus ha migliorato il processo decisionale, ottimizzato le campagne marketing e incrementato il Customer Lifetime Value.
Marica Luppino, Content Marketing Manager di Nicolaus, sottolinea: “L’implementazione della marketing automation ha portato a risultati significativi, con una crescita del database del 30% e un miglioramento nelle metriche di engagement. Inoltre, la segmentazione accurata e l’ottimizzazione degli orari di invio delle comunicazioni ci hanno permesso di mantenere un database sano e di recuperare clienti inattivi, riducendo il tasso di abbandono”.
Guardando al futuro, Nicolaus prevede di sfruttare sempre di più l’intelligenza artificiale (IA) per segmentare i clienti e creare contenuti e messaggi ancora più personalizzati che tengano conto delle emozioni e aspettative del cliente.
Come creare una strategia di loyalty vincente
Come dimostrano le esperienze di Dr. Schär e Nicolaus, il cuore di una strategia loyalty vincente è la profonda conoscenza del cliente, che coinvolge ogni aspetto e punto di interazione con l’azienda. Creare una connessione emotiva con il brand porta a un rapporto duraturo e incrementa il Customer Lifetime Value. Questa strategia, però, deve essere continuamente affinata per rispondere alle nuove aspettative e ai bisogni emergenti dei clienti.
Ma da dove iniziare? Ecco alcuni consigli utili per creare una strategia loyalty efficace:
1. Scegli un partner della consulenza che sappia supportarti a 360 gradi. Il partner ideale deve conoscere a fondo il settore in cui opera la tua azienda, le sfide e le opportunità di mercato, e garantire il giusto supporto in ambito change management.
2. I tuoi obiettivi. Stabilisci obiettivi chiari. Vuoi aumentare il tasso di retention? Vuoi aumentare la frequenza degli acquisti? Questa fase influenzerà il disegno della tua strategia loyalty.
3. Introduci l’automazione per creare un programma di fidelizzazione personalizzato. I clienti si aspettano esperienze personalizzate, con contenuti e offerte su misura, presentati al momento giusto.
4. Monitora i risultati delle varie iniziative di fidelizzazione. Monitora costantemente i risultati per ottimizzare la tua strategia e massimizzare le possibilità di successo. E’ fondamentale la collaborazione continua tra il partner tecnologico e la tua azienda. Un controllo costante e un supporto tecnologico valido possono essere determinanti per il successo del progetto.
5. Sfrutta il potere di una tecnologia moderna e intuitiva. La piattaforma di loyalty management deve essere semplice, piacevole da usare e scalabile. Una tecnologia user-friendly favorisce l’adozione e garantisce un’esperienza fluida e sostenibile anche in termini di costi. La piattaforma Salesforce Loyalty Management permette di creare programmi di fidelizzazione accattivanti ed efficaci con pochi click ed è concepita proprio per migliorare il Customer Lifetime Value.
Vuoi saperne di più su come conquistare e fidelizzare i tuoi clienti? Guarda il webinar completo per approfondire dettagli e best practice!
