Il lancio di un progetto di Loyalty management in azienda è una decisione strategica di medio-lungo periodo. Per avviare un progetto di fidelizzazione del cliente, per migliorare la customer loyalty e aumentare la brand awareness è necessario che i team marketing, sales e it siano pronti a collaborare.
Abbiamo già spiegato nel nostro glossario, cosa si intende per loyalty management; in questo blog vedremo quali sono i momenti per lanciare una strategia di customer loyalty e da dove partire.
In ottobre terremo una serie webinar dedicata al loyalty management: iscriviti subito, gli appuntamenti sono gratuiti.
Quando e chi dovrebbe avviare un progetto di customer loyalty
Solitamente, in azienda è il team marketing che si occupa delle strategie di fidelizzazione del cliente, in collaborazione con i reparti sales e it. All’interno del piano marketing e comunicazione, è possibile integrare un customer loyalty program. Raramente in azienda è presente un loyalty manager, qualora ci fosse, si tratta di un ruolo cruciale per progettare, implementare e gestire programmi di fedeltà che migliorino la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. In mancanza di una figura dedicata o di una guida, Atlantic Technologies offre la sua consulenza per lo sviluppo di queste strategie e processi.
Esistono dei momenti chiave in cui un’azienda può puntare sul rapporto con i clienti e la loro fidelizzazione. Vediamo qualche caso:
- Quando si raggiunge un volume importante di clienti
Non esiste un numero esatto. Certo è che, quando l’azienda ha raggiunto una base clienti abbastanza importante da giustificare l’investimento in un programma di fedeltà, vale la pena investirci. - Quando si ha una grande quantità di dati
Se la tua azienda dispone di grandi quantità di dati, diventa immediata la possibilità di creare segmentazioni e personalizzazioni. Una strategia di fidelizzazione è la ciliegina sulla torta. - Per supportare un momento di espansione
Quando l’azienda si sta espandendo in nuovi mercati e desidera attrarre nuovi clienti, un piano di fidelizzazione può essere una buona strategia a supporto. - Per dare valore al lancio di nuovi prodotti
Nel momento di lancio di un nuovo prodotto o servizio, se l’azienda desidera incentivare i clienti a provarlo e adottarlo in anteprima o avere feedback, parliamo di programmi di loyalty. - In un momento di declino delle vendite
Le vendite stanno diminuendo? Se l’azienda cerca modi per aumentare i ricavi, ampliare i punti di contatto con i clienti di base installata si possono pensare strategie di fidelizzazione clienti. - Per creare continuità nel lungo periodo
Quando le promozioni temporanee non sono sufficienti a mantenere la fedeltà dei clienti, diventa fondamentale sviluppare un piano nel lungo periodo. - Dare ascolto ai feedback clienti
In uno scenario di azienda customer centric, è possibile che siano proprio i clienti più ingaggiati a richiedere un piano di fidelizzazione. Quindi, che altro serve per partire? - In risposta ai competitor
A volte può capitare di non essere prontissimi ma l’analisi dei competitor potrebbe essere la spinta necessaria per restare competitivi e lanciare una strategia di loyalty management.
Abbiamo visto quante sono le occasioni per iniziare ad immaginare una strategia di customer loyalty. Per farlo è necessario anche un supporto tecnologico, parliamo infatti di piattaforme di loyalty management. Tra queste, c’è ad esempio la piattaforma Loyalty Management Salesforce che si integra nativamente al crm salesforce.
Customer loyalty & brand loyalty
La creazione di un programma fedeltà è una strategia di medio-lungo periodo, che mira a sviluppare una community fidelizzata, ad aumentare il coinvolgimento e l’interazione con il brand, così da creare una migliore Brand Loyalty. Questa strategia è in grado di portare numerosi benefici all’azienda, purché venga definito un piano ben strutturato.
Un KPI è il Customer Lifetime Value (CLV); infatti, l’analisi dei dati sui progetti realizzati per alcuni clienti mostra che l’aumento della customer loyalty porta un aumento significativo del valore del ciclo di vita del cliente. Scopri il progetto di successo per Dr. Schär.
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